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Vi avevamo già raccontato dell’esperienza americana di Francesco Pinci, collaboratore della nostra testata, che in qualità di media aveva calcato due campi molto importanti della NBA, ovvero quello dei New York Knicks e quello dei Brooklyn Nets. Grazie alle sue successive esperienze, Francesco è riuscito a coniugare la psicologia e il marketing e in questo articolo ci racconta il rapporto che lega questi due aspetti al mondo della NBA.
Il dynamic ticket pricing e la customer experience
“Una delle cose che mi ha affascinato di più a New York – esordisce Francesco – era il dynamic ticket pricing. È un modo in cui le aziende americane aumentano le loro revenue. Qualche anno fa i prezzi di biglietti erano statici, oggi invece cambiano in base alla domanda e all’interesse del pubblico e in caso anche di condizioni atmosferiche”.
Il CRM (Customer relation system) gioca un ruolo centrale nelle relazioni con i fan, clienti, processi e profitability dell’azienda. Il CRM da una visione a 360 gradi, collezionando i dati dalle diverse fonti e aggregarle in un unico spazio.
“Michael Shear (ex VP di Bse e attuale VP di Fan intereactive marketing) ha creato la customer experience all’interno delle arene più importanti in America, il Madison Square Garden. Quando entravi – continua Francesco Pinci – all’MSG trovavi un info point e da lì partiva tutta l’esperienza che il fan poteva percorrere all’interno del suo tragitto per arrivare al posto assegnato. Tutto questo passando per un itinerario ben predefinito che comprendeva i negozi di merchandising, food e bevarage per far vivere allo spettatore un’esperienza ottimale a 360° gradi, coprendo diversi spazi sensoriali”.
Il wallet digitale
Tutto questo percorso parte nel momento della scansione del ticket all’ingresso dell’Arena. “Anche qui l’esperienza – prosegue Francesco Pinci – è veramente fruibile con il mobile ticketing che non solo è più utile nel tracciamento dei dati per l’azienda per capire l’ingresso e la direzione del fan all’interno del palazzo. Questo agevola la rivendita dei biglietti non più cartacei ma trasmissibili attraverso il wallet digital”.
L’NBA è da sempre un grande esempio su come si può migliorare l’esperienza del fan attraverso i dati raccolti dagli utenti durante la partita, ottimizzando i coupon di sconto nei punti ristoro all’interno delle arene inviati in specifici momenti che consentono all’utente di non perdere momenti importanti del match. Infatti è possibile che il fan comunichi direttamente con il food and beverage seduto comodamente nel suo posto. “Tutto questo è possibile – conclude Francesco – grazie al team di analytics che, tracciando il comportamento delle persone, cerca di migliorare sempre di più l’esperienza e l’intrattenimento dei loro fan aumentando il profitto delle società sportive”.
